14. September 2020
Customer Insights – Fünf Unternehmen ausgewählt
Customer Insights, das Wissen über die Bedürfnisse des Kunden, sind der Schlüssel zu einem umfassenden 360° Kundenverständnis und ein elementarer Baustein auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung. Die Möglichkeiten Daten über den Kunden zu sammeln, zu verknüpfen, auszuwerten und die Erkenntnisse gewinnbringend in die Geschäftsprozesse zurückzuführen sind im digitalen Zeitalter so vielfältig wie nie zuvor. Dies stellt Unternehmen aber gleichzeitig vor die Herausforderung, die richtigen Ansätze zu identifizieren und umzusetzen.
Identifizierung von Top-Performern und Best Practices im Rahmen einer Benchmarking-Studie
Zu diesem Zweck haben wir gemeinsam mit unseren Konsortialpartnern P3, AGCO, Miele, Groupe PSA, Fresenius Medical Care und Hilti eine Benchmarking-Studie durchgeführt, um einerseits die Erfolgsfaktoren für das Customer Insights Management zu bestimmen und gleichzeitig Unternehmen zu identifizieren, die diese bereits erfolgreich umgesetzt haben. Als Grundlage für die Studie dient ein eigens für das Projekt konzipierter Ordnungsrahmen, der das Customer Insights Management in fünf relevante Gestaltungsfelder bzw. Phasen unterteilt:
- Definition der Strategie, Ziele und KPIs
- Betrachtung relevanter Datenquellen
- Verknüpfung und Auswertung der Daten
- Rückführung der Erkenntnisse in die Geschäftsprozesse sowie
- Gestaltung der Organisation, Einsatz interner und externer Ressourcen.
Studienergebnisse liefern 16 Prinzipien für ein erfolgreiches Customer Insights Management
Insgesamt beantworteten 120 Unternehmen den umfangreichen Fragenkatalog, der die wichtigsten Aspekte jeder Phase in detaillierten Fragen beleuchtete. Von den knapp 30 Top-Performern, die wir auf Basis der Studienergebnisse identifizieren konnten, führten wir 13 Tiefeninterviews um mehr über die Strategien und Prozesse rund um ihr Customer Insights Management zu erfahren. Aus den Erkenntnissen der Fragebogen-Studie sowie den wertvollen Einblicken in die praktische Umsetzung haben wir 16 Erfolgsprinzipien abgeleitet, wie Customer Insights im Unternehmen etabliert werden.
Unternehmensbesuche bei E.ON, Wacker Neuson, Audi, Linde Material Handling und Vorwerk International
Die Ergebnisse der Studie präsentierten wir dem Konsortium. Dieses wählte aus anonymisierten Case-Studies – basierend auf unseren Tiefeninterviews – fünf Unternehmen aus. Die ausgewählten Unternehmen überzeugten durch besonders gelungene Lösungen, Strategien oder Ansätze. Wir freuen uns sehr, in den nächsten Monaten im Rahmen von Unternehmensbesuchen tiefere Einblicke in den Prozess und die Erhebung von Customer Insights der Unternehmen E.ON, Wacker Neuson, Audi, Linde Material Handling sowie Vorwerk International in Zusammenarbeit mit Westphalia DataLab zu erfahren!
Nach erfolgreicher Durchführung der Unternehmensbesuche erfolgt die Auszeichnung der Unternehmen im Rahmen des 24. Aachener Dienstleistungsforums, zu dem wir alle Interessierten schon jetzt herzlich einladen.
An dieser Stelle bedanken wir uns nochmals bei allen Unternehmen, die an unserer Studie teilgenommen haben. Sie erhalten exklusiv die Management Summary des Benchmarkings.
Haben Sie Fragen zu unserem Projekt oder möchten Sie mehr über das Thema Customer Insights erfahren? Sprechen Sie unsere Kollegen Lennard Holst oder Dr. Dagmar Rütters gerne an, wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme!