Reifegradmodell Serviceorganisation

Die Herausforderung in der Transformation der Serviceorganisation

Eine große Herausforderung für Serviceorganisationen sind neben den großen Transformationsprojekten (IT-Systemeinführung, PdM-Initiativen, etc.) die zahlreichen täglichen Aufgaben in den unterschiedlichen Bereichen des operativen Servicegeschäftes. Diese sind häufig kostspielig und binden Techniker oft länger als notwendig. Häufig basiert die Planung der Arbeits- und Fahrtzeit sowie die Routenplanung der Techniker nur auf Erfahrungswerten. Nicht zuletzt, da es kein gelebtes Wissensmanagement gibt.
Ebenfalls führen unklare Fehlerbeschreibungen, seitens der Kunden, sowie fehlender Remotezugriff  zu Mehraufwand und vermehrten Kundenbesuchen. Diese ungeplanten Ereignisse führen  zu Planabweichungen. Darüber hinaus führt die Abwesenheit von geführten Fehlersuchen oder Remote Support ebenfalls zu langen Technikereinsätzen, denn jeder Techniker muss seine „Erfahrungen“ selber machen.
Erschwerende kommt hinzu, dass notwendige Qualifikationen nicht zentral aufgeführt sind. Dies führt dazu, dass sie für die Planung von Serviceeinsätzen nicht genutzt werden. Das sind nur einige der Herausforderungen, in der Transformation der Serviceorganisation.

Ihr Ansprechpartner:

Marcel Faulhaber

Die Folge für die Serviceorganisation:

Unklare Kundenvertragsstrukturen und fehlende Kontrolle zur Verrechnung von Aufwänden. Folglich erhalten Kunden Leistungen bezahlen diese jedoch nicht. Während vertraglich zugesicherte Leistungen nicht erbracht werden. Die Folge sind überlastete Service Techniker und Planungsschwierigkeiten.

Ein Desaster für Anbieter und Kunde.

Die Lösung für Ihren Service:

Um den zukünftigen Erfolg zu sichern, müssen in Ihrem Unternehmen Ineffizienzen aufgedeckt und behoben werden. So dass, die individuelle Transformation der Serviceorganisation geplant, gesteuert und umgesetzt werden kann.

Das Vorgehen

Unser Reifegradmodell beschreibt die Serviceorganisation  in vier Gestaltungsfeldern.

Jedem Gestaltungsfeld liegt eine Vielzahl an Fähigkeiten zu Grunde. Der jeweilige Umsetzungsgrad dieser Fähigkeiten kann entlang von sechs Reifegradstufen festgestellt werden und erlaubt so eine individuelle und detailreiche Aufnahme der Situation in der Organisation

Um die Transformation der Serviceorganisation zu unterstützen, schaffen wir die Grundlage mittels eines Fragebogens, welcher unter anderem zur Dokumentation und Prozessbegleitung aufgenommen wird. Die den Fragen zugrundeliegenden Antwortmöglichkeiten basieren auf den sechs Reifegradstufen.

1. Schritt: Zusammenführung der Fähigkeiten-Ausprägungen. Diese Verbindung ermöglicht den Vergleich der Gestaltungsfelder und deckt Inkonsistenzen auf.

2. Schritt: Handlungsfelder identifizieren, die vom aktuellen Status quo hin zum Ziel-Reifegrad führen.

3. Schritt: Identifizierung konkreter Maßnahmen und Handlungsempfehlungen. Diese sind entsprechend detailliert beschrieben und mit einem Budget versehen, um die Erstellung einer Transformations-Roadmap zu ermöglichen.

4. Schritt: Beginn und entsprechende Umsetzung der so entwickelte Roadmap zur Transformation der Serviceorganisation.

Beispiel für die Roadmap zur Transformation der Serviceorganisation

Das Service Reifegradmodell ermöglicht es Ihnen, Ineffizienzen in Form unterschiedlicher Ausprägungen der Fähigkeiten in den Gestaltungsfeldern und lokalen Organisationseinheiten aufzudecken. Die Unterschiede lassen sich auf ihre Ursachen zurückführen und letztendlich beheben. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, die Transformation ihrer globalen Serviceorganisation zu planen, zu steuern und umzusetzen.

So erfahren Sie den Reifegrad Ihrer Serviceorganisation und erstellen Ihre individuelle Roadmap

Das zu Grunde liegende Modell inklusive Fragebogen für die Ist-Aufnahme und Maßnahmenkatalog haben wir für Sie in einer Plattform standardisiert, um den Einstieg so einfach wie möglich zu machen.

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